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Salon SeCA 2010 les 16-17-18 mars 2010 à Paris-Porte de Versailles

Le salon de la Relation Client se tiendra du 16 au 18 mars 2010, porte de Versailles pavillon 1. 3 évènements en 1 pour cette nouvelle édition: Relation Clients by SeCA, Marketing Clients by DATAs et Gestion Clients by CRMing.

Programme:

Invités : Olivier Njamfa, Président et Ceo, EPTICA Youssef Chraibi, Président , Outsourcia Frédéric Klot, Directrice de Qualité, rueducommerce.com Francis Barbier, Directeur de la Relation Clients, UGC et Rue du Commerce Talem Marylise, Responsable Service Avant-vent, rueducommerce.com

15H00 à 16H15 CP 2 - Développement d'Internet et des services sur mobiles, effets de la crise, envie de consommation responsable... nos rapport à la consommation sont en pleine mutation, ... Animateur : François Rouffiac, Directeur des rédactions, Stratégie Clients,e-commerce Magazine, Marketing Magazine, Groupe Editialis Invités : Didier Duchassin, Club Innovation et technologies, AFRC Christophe Cousin, Directeur Général Adjoint, MEDIAPOST Muticanal

16 mars 2010

10H00 à 10H45

CT 1 - Eco-responsabilité : le marketing clients porteur de nouvelles valeurs
Les consommateurs / clients sanctionnent les entreprises qui n'ont pas intégré de façon sincère les valeurs environnementales et éthiques. Comment retranscrire celles-ci ...

Animateur :

Nicole Berger, Vice Président, Cercle du CRM


11H00 à 11H45

CT 2 - Du e-commerce transactionnel au e-commerce relationnel
Encore aujourd'hui, les sites e-commerce créent trop peu d'attachement avec leurs audiences, ils ont avant tout une fonction transactionnelle. Sachant qu’environ 50% des ...

Animateur :

Yan Claeyssen, auteur de "Le Marketing Direct Multicanal, DUNOD

Invités :

Olivier Mathiot, Cofondateur VP Marketing & Communication, PriceMinister
Julia Turner, , Responsable ecommerce et CRM , Groupe Clarins


11H15 à 12H00

CT 3 - Le capital données de l'entreprise : pas de bon CRM sans données consolidées, qualifiées et accessibles
L'absence de politique de gestion et d'intégration des données clients constitue une des barrières majeures à la création de valeur en matière de CRM. Que ce soit pour ...

Animateur :

Philippe Nieuwbourg, Editeur, Relationclient.net

12H00 à 12H45

CT 4 - Stratégie de services : face à une consommation qui s'essouffle, quels services clients autour de ses produits pour relancer l'activité ?
Avec l'émergence d'une nouvelle sobriété dans les modes de consommation et la recherche du prix le plus bas, le produit tend à perdre de son sens au profit d'un désir de ...


12H15 à 13H00

CT 5 - L'analyse de la satisfaction client, leurre ou réalité ?
80 % de clients satisfaits après chaque enquête, mais ces clients seront-ils fidèles à 80 % ? Que cachent les résultats de ces enquêtes de satisfaction et la publication ...

Invité :

Didier Serrant, Président, Cercle du CRM


14H00 à 14H45

CT 6 - Fidélisation : comment retenir les clients dans une conjoncture difficile ?
Comment réussir la fidélisation des clients dans une conjoncture où les marchés ne suivent pas les règles conventionnelles ? Apprendre à identifier et retenir les ...


14H15 à 15H00

CT 7 - CRM analytique : bienvenue dans l'ère de la «Customer Intelligence» ou connaissance client
Analyser rapidement, de façon sécurisée de gros volumes de données clients, organiser la convergence des données des différents canaux, les enrichir, leur donner du sens ...

Invités :

Philippe Nieuwbourg, Editeur , Relationclient.net
Benny Ung, Directeur Marketing&Consulting R&I, ATOS Worldline
Marie-Pierre Dussolliet, Responsable CRM, Internet et Qualité, FEU VERT

15H15 à 16H00

CT 8 - Automatisation des services clients : quelles sont les innovations en self care, serveurs vocaux, 3D, agents virtuels, visiophonie, reconnaissance du client ? Quid de la qualité relationnelle ?
Comprendre comment l'évolution des technologies va permettre de proposer des centres de contacts multi-canal et des plateformes self-services sur le net conviviales et ...

Invités :

Thierry Spencer, éditeur, sensduclient.com

Laurent Landowski, co-fondateur, directeur général Europe , VirtuOz. – Atos Worldline
Christophe Houze, responsable de projet internet, MMA


16H15 à 17H00

CT 9 - La nécessaire évolution du conseiller clientèle
Face à des clients plus avertis, aux attentes fortes et souvent complexes, le rôle du conseiller évolue, ses fonctions se professionnalisent et s'élargissent jusqu'à ...

Animateur :

Pascale Piketty, membre de l' AFRC

Invités :

Annie Vagner, Directrice du centre de relation clientèle (N° 1Européen de l'emballage) , RAJA FRANCE

Alain Galçeran, Directeur du service clientèle, Luxottica France (leader mondial dans la fabrication et la distribution de montures lunettes)

16H30 à 17H15

CT 10 - Service clients et création de valeur : mesurer la performance en temps réel
La maîtrise des indicateurs de performance est devenue indispensable, si elle permet la rationalisation des coûts ou la détection d'un éventuel dysfonctionnement dans les ...

Invité :

Thierry PERNEY, Directeur de la Relation Client, membre de l'Agora des Directeurs de la Relations Clients, VEOLIA EAU

17 mars 2010

09H45 à 10H30

CT 11 - Exploitation des données du web ou les enjeux de la gestion d'un client reconnu, en temps réel
L'analyse des données issues du web n'est pas réservée aux seuls grands e-commerçants. Aujourd'hui toute entreprise ne peut faire l'économie de l'utilisation pointue de la ...

Invité :

Fabienne Granovsky, Vice-Présidente, SNCD


10H45 à 11H30

CT 12 - Marketing mobile : prochaine frontière de la relation clients
L’internet mobile décolle rapidement. L’ergonomie tactile a changé la donne. Déjà un tiers des utilisateurs de mobiles sont des mobinautes. Par son taux ...

Animateur :

Laurent Deslandres, Directeur Associé, Nexstage, membre de l'AFRC


11H15 à 12H00

CT 13 - Pour une approche opérationnelle de l'informatique décisionnelle et de la BI (Business Intelligence)
Le point sur les nouvelles offres Saas qui contribuent à « démocratiser » la BI auprès des PME.

Animateur :

Philippe Nieuwbourg, Editeur, Relationclient.net


12H15 à 13H00

CT 14 - Passer à la Voip et anticiper les évolutions de l'entreprise
Si la téléphonie sur IP s'est imposée pour ses aspects économiques et pour les services à valeur ajoutée qu'elle propose, reste que le choix d'une solution dans une ...

Animateur :

Bernard Dupré, Président / Chargée de Mission, Crestel / Ratp

Invités :

Renaud Perrier , Consultant avant-vent, Genesys
Christophe Herrerias , Directeur Division Professionnelle, Plantronics


14H30 à 15H15

CT 15 - PME : de nouvelles solutions pour une CRM sans informaticien
En perpétuelle recherche de gains de productivité, les PME ont une approche résolument opérationnelle de la gestion de leur relation clients. En marge des progiciels ...

Animateur :

Pascal Boulard , Journaliste au quotidien, La Tribune

Invité :

Christophe Cousin, Directeur Marketing Services, MEDIAPOST

15H30 à 16H15

CT 16 - Homeshore, offshore, nearshore : stop aux idées reçues !
Coûts, souplesse, qualité, valeur ajoutée... Quelles sont les forces et aussi les limites de chacun des modèles ? A quels types de prestations s'appliquent-ils ...

Invités :

Didier Ferrier, Président, EODOM

Alain Guettaf, Directeur Général / Vice Président, PRO2C / Chambre Syndicale National des Centres d’Appels et de le Relation Client en Tunisie
Christophe Sarrabayrouse, Directeur Associé, Easycare Homeshoring - Témoignages
Ahmed CHINBOU, Head of Customer Services, GAME.FR


15H45 à 16H30

CT 17 - Fidélisation, prospection : les nouvelles perspectives de l'e-mail marketing
Spam, délivrabilité, maturité des internautes... La gestion de campagne d'e-mails se complexifie et nécessite des solutions qui s'interconnectent et communiquent avec les ...

Animateur :

Eric Tenin, Rédacteur en Chef adjoint, Courrier Cadres

Invité :

Jean-Paul Lieux, Directeur Associé, Dolist


16H30 à 17H15

CT 18 - Services vocaux interactifs : saisir les nouvelles perspectives du langage naturel
Lenteur, complexité des arborescences.... Les serveurs vocaux n'ont pas franchement une bonne image. Sous l'impulsion du langage naturel aujourd'hui bien maîtrisé, la ...

Invité :

Aurélia Giraudier, Responsable d'offres vocale et multicanal / Division Contact Client , Prosodie

16H45 à 17H30

CT 19 - Gestion des réclamations ou comment transformer un client mécontent en un client à vie ?
Réponses lacunaires ou silence radio, absence d'outils de recherche... Certains sites ne soignent pas encore suffisamment les services d'informations disponibles sur leur ...


18 mars 2010

10H00 à 10H45

CT 20 : Du net au point de vente, comment Internet transforme une demande d'information en acte d'achat
En quelques années, Internet a complètement changé les comportements d’achat des consommateurs et désormais distinguer un canal de vente d’un autre n’a plus guère de ...

Invités :

Jean François Teissier, chargé de la commission mobilité , ACSEL
Jean Rémi Gratadour, Commission Distribution , ACSEL
Bruno Alazard, directeur Internet et CRM, groupe Estée Lauder

11H00 à 11H45

CT 21 - CRM Collaboratif : Enfin du ROI !
De nombreuses études de clientèle ont montré que le service client est le principal obstacle à créer une expérience client réussie. A l'heure des réseaux communautaires ...

Invité :

Eric Dos Santos, Membre, Cercle du CRM

11H15 à 12H00

CT 22 - Personnalisation de la relation client : enfin les vrais outils du one-to-one
La bonne personnalisation consiste à orienter l'offre, la proposition commerciale faite à chaque client ou groupe de clients, en fonction de ce que l'on sait d'eux et ce ...

Invité :

Jean-Paul Lieux, Directeur Associé, Dolist


12H00 à 12H45

CT 23 - Service clients : oser le cloud computing
Comment les entreprises s'orientent vers des outils en mode Saas pour mieux servir leurs clients : optimisation des canaux, outils en self service, optimisation de la relation ...

Animateur :

Louis Naugès, Expert en Saas,

12H15 à 13H00

CT 24 - Aspects juridiques de l’externalisation offshore
Les grands points juridiques liés à l'externalisation : forme juridique, négociation du contrat (durée d'engagement, clauses de garantie, réversibilité, transfert du ...

Animateur :

Etienne Drouard, Avocat de la Cour, Morgan, Lewis & Bocklus Mnp


14H15 à 15H00

CT 25 - E-réputation : que disent vos clients de votre marque sur les réseaux sociaux et les forums ? Comment bâtir une stratégie conversationnelle efficace ?
Comment mobiliser autour d'une dynamique collective ? Comment favoriser le développement d'une communauté d'échanges ?


15H30 à 16H30

CT 26 - Optimiser son centre de contacts : ou comment l'anticipation des demandes clients et l'utilisation de tous les canaux de contacts permettent de délester son centre d'appels et accroître la qualité du service
Une bonne anticipation et analyse des demandes clients permet dans bon nombre de cas le traitement automatisé par différents supports interactifs délestant le centre ...

Invités :

Thierry Guerin, Director of Business Development, NICE Systems EMEA
Jean-Luc Neveu, Directeur Général , Conecteo
Eric Mulot, Consultant avant-vente, Genesys France
Guillaume Jungers, Responsable des outils de la relation commerciale, Lybernet Assurances (Groupe COVEA)

15H30 à 16H15

CT 27 - Relation client multicanal, quels nouveaux usages du media courrier ?
Nouveaux services, personnalisation accrue, synergies nouvelles avec le online... le media courrier gagne en valeur ajoutée et reviens en force dans la stratégie multicanal ...

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